اندازه گيري عملكرد فرآيندهاي سازمان : ارائه راهکار و مورد کاوي

دكتر منوچهر نجمي
دانشكده مديريت و اقتصاد
دانشگاه صنعتي شريف

چكيده
سازمانها بر اساس يك فلسفه وجودي بوجود آمده اند و به سمت اهدافي حركت مي نمايند. براي دستيابي به اهداف سازمانها، فرآيندهاي اصلي بايستي شناسايي شده و در يك محيط يكپارچه با ايجاد هم افزايي تحقق اهداف را ميسر نمايند. در اين ميان اندازه گيري عملكرد فرآيندهاي سازمان كمك مي نمايد تا ميزان دستيابي به اهداف هر فرآيند و در كنار هم به اهداف سازمان مشخص گردد. در اين مقاله نحوة اندازه گيري عملكرد فرآيندهاي سازمان مورد بررسي قرار مي گيرد.
كلمات كليدي: اندازه گيري عملكرد، مديريت فرآيند، شاخص

مقدمه
اندازه گيري عملكرد يك مفهوم مهمي است كه تعريف نمودن آن مشكل مي باشد. مهم بودن آن در اين دو اصطلاح معروف كه در ادبيات مربوطه به تكرار به ذكر آنها پرداخته مي شود نمود پيدا مي كند:
- چيزي كه اندازه گيري شود چيزي است كه شما بدست مي آوريد. [1]
- اگر شما نتوانيد اندازه گيري نماييد، شما نمي توانيد مديريت نماييد زيرا شما نمي دانيد كه آيا بهبودي انجام شده است يا خير. [10]
مشكل بودن مفهوم اندازه گيري عملكرد بخاطر گسترده بودن آن و در برگرفتن موضوعات مختلف مي باشد. با توجه به تعاريف مختلفي كه از اين مفهوم ارائه شده است مي توان اين طور استنباط كرد كه يك سيستم اندازه گيري عمكرد ”ميزان دستيابي سازمان را به اهداف از پيش تعيين شده از طريق اندازه گيري يك مجموعه اي از شاخص ها“ تعيين مي نمايد. به عبارت ديگر اگر نقل قول هاي فوق مهم بودن اين مفهوم را بيان مي كند اما در مقابل آنچه كه در چند سال اخير به آن توجه بيشتري شده است ”درست اندازه گيري كردن“ مي باشد و اين همان چيزي است كه آن را مشكل كرده است. در كتب مربوطه اصطلاحي نيز آمده است كه “اگر هر چيزي اندازه گيري شود در واقع چيزي اندازه گيري نشده است“. اندازه گيري، جمع آوري و تحليل اطلاعات فرآيندي است كه براي سازمان ايجاد هزينه مي نمايد و بايستي به گونه اي باشد كه نهايتاً منافعي از اين كار عايد سازمان گردد. از طرفي مدتي است كه بر داشتن رويكرد فرآيندي در سازمانها توجه و تاكيد شده است و به عبارتي عملكرد سازمانها با عملكرد فرآيندهاي آن كه برگرفته از مفاهيم كارايي و اثربخشي مي باشد معادل دانسته مي شود. بنابراين طراحي يك سيستم اندازه گيري عملكرد فرآيند محور مستلزم رعايت نكاتي است كه در اين مقاله به آنها اشاره خواهد شد.

سابقه و مرور ادبيات
اندازه گيري عملكرد از موضوعاتي است كه به تعبيري هم قديمي و هم نو مي باشد. هر شركتي در جهان به نوعي عملكرد خود را اندازه گيري مي كند اما آنچه كه به عنوان موضوع نوين مطرح مي باشد آن است كه چه چيزي بايستي اندازه گيري شود. در همين ارتباط بسياري از مديران متوجه شده اند كه سيستم هاي اندازه گيري عملكرد آنها به درستي عمل نمي كنند.
يكي از مشكلاتي كه سازمان ها در ارتباط با اندازه گيري عملكرد خود داشته اند توجه بيش از اندازه به شاخص هاي مالي بوده است. [5] , [3] حال آن كه عملكرد مالي تنها يك بخش از عملكرد سازمان مي باشد كه خود نتيجه عملكرد عوامل ديگري مي باشد و ديگر اين كه شاخص هاي مالي عمدتاً عملكرد سازمان را در گذشته نشان مي دهند. به عنوان مثال اگر سازمان نتواند نيازها و سطح رضايتمندي مشتريان خود را اندازه گيري نمايد نمي تواند محصولات و خدمات خود را متناسب با خواسته آنها تطبيق دهد و موجب نارضايتي آنها خواهد شد. نارضايتي مشتريان خود بايستي با شاخص هايي مورد اندازه گيري قرار گيرد.
اهميت ارزيابي عملكرد در استاندارد مديريت كيفيت iso 9000:2000 و مدلهاي سرآمدي چون [6] efqm و مالكوم بالدريج [13] نيز مورد توجه قرار گرفته است. اين مجموعه ها بر داشتن سيستم اندازه گيري تأكيد دارند و سازمان ها بايستي بهبود در عملكرد فرآيندها را با زبان شاخص بيان نمايند .
اگرچه راهكارهايي براي طراحي يك نظام اندازه گيري عملكرد مي توان ارائه نمود اما سازمانها بايستي با توجه به شرايط خاص خود به اين كار اقدام نمايند. به عبارت ديگر نظام اندازه گيري عملكرد را نمي توان از بيرون به سازمان تزريق نمود بلكه بايستي در سازمان طراحي، توسعه و بهبود داده شود.در همين راستا در ادبيات مرتبط با اندازه گيري عملكرد به موارد زير اشاره مي شود:
• معيارهاي عملكرد بايستي از اهداف سازمان نشأت گرفته باشند.[2], [12]
• معيارهاي عملكرد بايد توازني ميان خواسته هاي ذينفعان سازمان برقرار نمايند.[7]
• معيارهاي عملكرد بايستي منجر به حركت به جلو براي سازمان گردند.[5]
• اندازه معيارهاي عملكرد ماحصل اقدامات سازمان (فرآيندها) بوده و چگونگي تأثيرگذاري آنها مشخص گردند.[6]
• معيارهاي عملكرد بايد شفاف و واضح باشند.[10]
• دليل وجودي معيارهاي عملكرد كاملاً مشخص باشد. [10]
• كليه معيارها و در مجموع نظام اندازه گيري عملكرد بايد به طور دوره اي بازبيني شوند. [8]
• معيارهاي عملكرد سطوح مختلفي داشته و بايستي با هم ارتباط داشته باشند.4][
با توجه به مطالب فوق در قسمت بعد روشي براي پياده سازي يك نظام عملكرد به صورت كاربردي ارائه خواهد شد.