كارآئي و اثربخشي كيفيت ؛ پيشران تعالي سازماني

شاخصهاي اندازه گيري قابليت اطمينان عبارتند از :
- ميانيگين زمان رخداد اولين شكست the mean time to first failure (mtff)
- ميانگين زمان بين شكست ها the mean time between failures (mtbf)
- نرخ شكست در هر واحد زماني the failure rate per unit time
4- تطابق : conformance
حدي است كه طراحي محصول و مشخصات عملياتي و كاركردي آن ، استانداردهاي از پيش تعريف شده را برآورده مي سازد. براي مثال تلورانس قطعات و الزامات مواد اوليه از نوع تطابق ميباشند.
5- دوام : durability
ميزان استفاده از يك محصول تا وقتي كه كيفيت خود را كاملاً از دست داده به نحوي كه ديگر قابل استفاده نباشد واجبارا بايد تعويض شود (قابل تعمير نيست ) .
6- قابليت تعميرشدن : serviceabiltiy
عبارتست از سرعت ، دقت ، سهولت و قابليت تعميرپذيري .
7- زيبايي : aesthetics
عبارتست از اينكه يك محصول چطور به نظر مي رسد ، احساس مي شود و بيان مي شود .
8- كيفيت درك شده : perceived quality
عبارتست از برداشت مشتري از كيفيت محصول جداي از آن چه واقعاً هست .
رقابت درابعاد كيفيت :
سازمانها دررقابت با يكديگر ضرورتي ندارد كه از همه ابعاد كيفيت بهترين باشند بلكه هر سازمان حسب شرايطي كه در آن قرار دارد معمولاً تلاش مي كند در چند مورد از ابعاد مذكور بهترين باشد.مثلاً محصولات ژاپني ارسالي به بازارهاي آمريكايي به نحوي بودند كه بر روي قابليت اطمينان و تطابق محصولات تاكيد ويژه مي شد درحاليكه ساير ابعاد چندان موردتوجه نبودند.
شعار تناسب و رنگ و روي مناسب و دلفريب و نرخ تعمير پائين اتومبيل هاي ژاپني معروف است درحاليكه كمتر به امنيت پائين آن و دوام پايين آن (درقياس با ماشين هاي امريكايي ) پرداخته شده است . عليرغم اين نقاط ضعف ، اتومبيل هاي ژاپني به صورت يك سمبل درآمده و موردرضايت بسياري از مشتريان آمريكايي است .
محصولات بسيار انگشت شماري چون ساعتهاي rolex ، قلم هاي cross و اتومبيل هاي rolls- royce در همه ابعاد هشتگانه كيفيت سرآمد هستند كه آنها نيز عمدتاً بسيار گران هستند. براي شركتهايي كه بر روي بازارهاي انبوه هدفگذاري كرده اند اينگونه رويكردي هرگز امكان پذير نيست و هم اينكه براي به شهرت رسيدن در كيفيت ضرورتي به پرداخت به همه ابعاد نيست ] 1- صفحه 63- 61 [ .
همانطور كه تجربه yamaha و ساير توليدات ژاپني نشان مي دهد، سروري و سرآمدي دريك يا دو جنبه از ابعاد كيفيت بخصوص قابليت اطمينان و تطابق ، كه بطور فزاينده اي براي مشتريان مهم شده است اغلب براي دستيابي به تعالي كسب و كار كافي مي باشد.
چرا كيفيت مهم است ؟
يكي از سوالات كليدي كه ممكن است مطرح باشد اين است كه چرا بايد به كيفيت محصولات پرداخت . به عبارت ديگر توجه به كيفيت چه فرصتها و مزيتهايي براي سازمان ايجاد ميكند؟
پاسخ اين سوال بسيار روشن است : در يك محيط رقابتي و واقعي تصور فروش محصول بي كيفيت رويايي بيش نيست از طرفي با توجه به كيفيت محصول نه تنها برخلاف بسياري از ذهنيت ها ، هزينه هاي شركت ، افزايش نمي يابد بلكه به دو طريق موجب افزايش سودآوري ( حاشيه سود ) مي شود :
1- از طريق بازار : اين امر با به دست آوردن سهم بيشتري ازبازار ميسر مي گردد:
2 – از طريق صرفه جويي در هزينه :

ضمناً دقت در نتايج حاصل از تحقيقات مختلف كه ذيلاً به آنها اشاره مي شود اهميت كيفيت را بيشتر وضرورت پرداختن به آن را اجتناب ناپذير مي سازد .
- اگر 20 مشتري از خدمات شما ناراضي باشد ، 19 تاي آنها اين موضوع را به شما نخواهند گفت و 14 نفر از اين 20 نفر به كسب و كار ديگري مراجعه مي كنند .
- هر مشتري ناراضي بطور متوسط به 10 نفر ديگر تجربه بدش را مي گويد و هر مشتري راضي به طور متوسط به 5 نفر ديگر مي گويد.
- هزينه جذب يك مشتري جديد 5 برابر هزينه حفظ و نگهداشت مشتري فعلي مي باشد.
- تا 90% مشتريان نارضاي ديگر از شما خريد نمي كنند و علت آن را به شما نمي گويند.
- مشتريان ما حاضرند پول بيشتري بپردازند تا سرويس بهتري دريافت كنند.
- 95% از مشتريان ناراضي ، اگر به سرعت و به خوبي به شكايتشان رسيدگي شود، مشتريان وفادار خواهند شد.