كارآئي و اثربخشي كيفيت ؛ پيشران تعالي سازماني

غلامرضا توكلي
دانشجوي دكتري مديريت ، دانشگاه تربيت مدرس
رئيس مركز ارزيابي و پايش تحول موسسه آموزشي و تحقيقاتي صنايع دفاعي
تلفن تماس :مستقيم : 2808779 – 021 همراه : 09132180092
دورنگار : 2808746
پست الكترونيكي : tavakkoli145@yahoo .com
فروردين ماه 1382

چكيده
كيفيت چيست ؟ منظور از كارآئي و اثربخشي چيست ؟ نقش كيفيت به عنوان پيشران تعالي چيست؟ آيا بايد بر كيفيت محصولات تمركز داشت يا كيفيت فرآيند ؟ از چه ابزارهائي ، در چه مقاطعي و چگونه بايد استفاده نمود تا كيفيت موردنظر با كارآئي و اثربخشي لازم محقق گردد ؟ و ....
پاسخي ساده و كوتاه به اين سوالات مقدور نيست ، زيرا اين موارد ابعاد متعددي را در يك نظام كلان در بر مي گيرند . براي درك موضوع ما در اين مقاله براساس وقوع چهار انقلاب در تفكر مديريت ( تمركز بر مشتري ، بهبود مستمر ، مشاركت همگاني و شبكه سازي اجتماعي ) ، مسير تكامل كيفيت را در شركت هاي متعالي كه رهبري بازار را در دست دارند ، به تصوير مي كشيم . اين موضوع شامل چهار مفهوم تطبيق كه در بردارندة چهار سطح كيفيت است مي باشد . اين چهار تطبيق عبارتند از :

• تطبيق با هزينه
• تطبيق با آخرين نياز
• تطبيق با استاندارد
• تطبيق“با“استفاده

سپس به تفاوت ها و وجوه تمايز انديشه ، تفكرات و روش شناسي موجود بين قطب هاي بزرگ صنعتي دنيا به لحاظ توسعة مفهوم كيفيت و نقش آن در پيشبرد سازمان ها در مسير تعالي اشاره مي كنيم .
روش ها و ابزارهاي استانداردي كا كارآئي و اثربخشي كيفيت را محقق مي ساختند نيز در هر يك از چهار مرحلة تكامل ، تكوين يافتند . اين روش ها و ابزارها متناسب با تحولات شركت ها تغيير پيدا كرده اند كه در اين مقاله به تفصيل به اين موضوعات پرداخته مي شود . و در انتها با توجه به تجربيات حاصله در سازمان ها و شركت هاي صنعتي ايران مدلي ارائه مي گردد تا چراغ راه مديران ارشد اجرائي و مديران ميان به خصوص مديران كيفيتي باشد كه سوداي كارآئي و اثربخشي را در سر مي پرورانند تا با اتكا به اين مدل ، راه هاي موثر رقابتي عمل كردن را كشف نموده و در فرايندي يكپارچه ، جايگاه تمامي نظام هاي بهبود نظير : qfd ،bench marking ، روش هاي گروهي و كار تيمي ، دواير qc ، آسيب شناسي ، هفت ابزار qc ، هفت ابزار مديريت ، six sigma و ... را درك نموده و چگونگي تطبيق كنترل فرايند را با تمامي اين نظام ها و ابزارها دريابد و بدين ترتيب بتوانند گامي كارا و موثر در ارتقاء سازمان خود در مسير تعالي بردارند ؛ به اين اميد كه زانوي عروجشان هرگز خاكي نگردد .

مفاهيم و تعاريف كيفيت : quality
كيفيت از جمله واژه هايي است كه عليرغم قدمت آن از تعريف مشخص و يكساني نزدهمگان برخوردار نيست. مروري بر ادبيات دانشگاهي حاكي از آنست كه كيفيت از چهار منظر مختلف موردكنكاش قرار گرفته است :
- از منظر فلسفه كه بر جنبه هاي تعريفي آن متمركز شده است .
- از منظر اقتصاد كه بر حداكثر كردن سود و نقطه تعادلي بازار تمركز دارد.
- از منظر بازاريابي كه بر روي متغيرهاي رفتار خريد و رضايت مشتري تمركز دارد.
- از منظر مديريت عمليات كه بر مهندسي فعاليتها و كنترل توليد تمركز دارد.