برسي تاثير ارتباط فناوري اطلاعات (it) و مديريت كيفيت جامع (tqm) بركارايي و اثر بخشي سازمانهاي صنعتي و خدماتي

كاربردهاي استراتژيك براي it
1- بهبود كيفيت كسب و كار : it ميتواند به طور استراتژيك براي بهبود كيفيت عملكرد كسب و كار مورد استفاده قرار گيرد. در نگرش tqm، it ميتواند از برنامه هاي بهبود مستمر در برآوردن نيازمندي ها و انتظارات مشتريان از لحاظ كيفيت خدمات بعد از فروش هزينه و …. حمايت كند. tqm از انواع ابزارها و روشها براي دستيابي به كيفيت، بهره وري، انعطاف پذيري و احساس مسئوليت در برابر مشتري استفاده ميكند مثل تجزيه و تحليل پارتو (نمودار كنترل كيفيت آماري)، iso 9000 مشتري گرايي، الگوبرداري8، عمليات توليد بهنگام9، مهندسي همزمان و …
2- بهبود كارايي و هزينه : بهبود كارايي و پايين آوردن هزينه ها از طريق كاربرد اينترنت، به عنوان راهي سريع و كم هزينه براي ارتباط با مشتريان و عرضه كنندگان و شركاي تجاري خواهد بود.
3- بهبود عملكرد و اثربخشي تجاري : استفاده وسيع از تكنولوژيهاي مبتني بر اينترنت در درون شركت مثل اينترانت، ميتواند همكاري در تجارت را بهبود بخشد [17] .

فرآيند طراحي برنامه tqm خدمت گرا
نگرش كلي به فرآيند طراحي يك برنامه tqm در يك سازمان خدماتي، در نمودار 1 نشان داده شده است.
گام اول ، در طراحي يك برنامه tqm تعريف بينش نسبت به tqm است. عدم تعهد، آگاهي و بينش مديران ارشد، عدم كارايي برنامه tqm را بدنبال دارد. بينش درست مديريت بايد در همه سطوح سازمان توسعه پيدا كند.
بعد از تعريف بينش نسبت به tqm ،مديريت بايد همه اهداف را به صورت واضح و قابل اندازه گيري تعيين كرده و استراتژي انعطاف پذيري براي تحقق آنها تعريف نمايد. يك تيم پروژه براي انجام استراتژي تعريف شده تشكيل ميشود. بهتر است اين تيم، بسته به رويه هاي خدماتي كه ارزيابي ميشود، متشكل از نمايندگان مديريت ارشد، مربيان و متخصصين و كارگران خط توليد باشد. اين تيم، مسئول طراحي جزئي برنامه بوده و منابع لازم براي اجراي آن را برآورد و تامين ميكند.
آموزش اصول اساسي tqm و خلاصه كردن بينش مديريت نسبت به كيفيت جامع، قبل از مرحله طراحي جزئي، ضروري است و بايد توضيح روشني از اهداف برنامه باشد، كارمندان را با مفاهيم آشنا كند، ترس كاركنان را از برنامه از بين ببرد و كاركنان را تشويق به مشاركت كند.
گام بعدي، توسعه يك مدل كنترل كيفي با معيارهاي مناسب است كه ميتوان با شناسائي اصليترين خروجيهايي كه اين مدل ايجاد ميكند و مهمترين ويژگيهاي عملكرد براي هر كدام آنها اينكار را انجام داد. دوم اينكه بايد معيارهايي براي ارزيابي رضايتمندي مشتري وجود داشته باشد.تيم پروژه نياز داردكه روشهاي گردآوري معيارها و طراحي ابزارهايي براي استفاده در فرآيند جمع آوري داده ها را بشناسد. بعد از تصميم گيري درباره روش كنترل كيفيتي، لازم است تيم پروژه خروجيهاي نمونه را كه حاصل پردازش داده ها توسط كاربران بالقوه است، ارزيابي كند. البته گزارشهاي آماري تهيه شده به سادگي و به صورت اتوماتيك منجر به بهبود مستمر در فرآيندهاي سازماني نميشود. بسيار مهم است كه اطلاعات به موقع در اختيار مديريت قرار گيرد؛لذا تصميمات و عمليات ميتوانند به طور سريع براي بهبود فرايند اتخاذ و اجرا شوند. به محض اينكه برنامه tqm حجم زياد داده را ايجاد كرد و نياز به تجزيه و تحليل هاي آماري موثر وجود داشت ضرورت يك سيستم اطلاعاتي tqm نيز احساس ميشود. tqmis10 نقش آن دخل و تصرف پردازش و توليد خروجيهايي است كه به مديريت، در اتخاذ اين تصميمات بحراني كمك ميكند.
عامل كليدي در″ برقراري برنامه tqm ″،تقويت كاركنان و رضايت كارگران براساس انگيزش دروني، همكاري ميان واحدهاي كاري سازماني، تاكيد بر پيشگيري به جاي كشف نقص و سنجش عملكرد براساس اهداف ميباشد. براساس نتايج بدست آمده، مديريت ميتواند استراتژيهاي بهبود مستمر براي حصول اطمينان از كيفيت جامع فرآيندهاي تحت بررسي را طراحي كند.
اگر ارتباط ميان تصميمات مديريتي و خروجيهاي tqmis به طور منطقي تعريف شود سيستم حمايت از تصميم (dss)11 ميتواند براي پياده سازي خروجي براي مديريت قابل استفاده باشد. به جاي تهيه جداول متعدد براي تعداد زياد داده يا نمودارهاي گرافيكي، dss ميتواند تفسير بهتري از نتايج و بديلهاي معني داري براي عمليات نهايي ارائه دهد. در اين روش فعاليتهاي مديريتي ميتواند هر اشتباهي را به طور موثر تصحيح كند.

سرانجام گام آخر و مشكلترين آنها، منسجم كردن مديريت كيفيت با سيستمهاي حمايت سازماني است و اينكه اطمينان حاصل شود tqm، پيش از اينكه يك برنامه كوتاه مدت باشد، راهي براي بقا خواهد بود. تيم پروژه مدل كنترل كيفيتي را به طور دوره اي بازنگري خواهد كرد. بنابراين، دستورالعملها و پارامترهاي اندازه گيري ميتواند در طول زمان متغير بوده و به روز درآورده شود. زماني كه دستيابي به كيفيت جامع در يك رويه خدماتي به شدت در نيروي كار دروني شده باشد،تيم پروژه بايد به بازخور ستاد درگير در اجراي برنامه توجه كرده و منطق عملياتي را تعديل كند. جايي كه يك تغيير در رويه خدماتي وجود دارد،براي حفظ اعتبار داده هاي توليد شده،ضرورت به روزرساني مدل كيفيت، احساس ميشود.

آنچه بايد بدانيم :
1- طراحي موثر tqmis در حمايت از به كارگيري برنامه tqm،بسيار باارزش است. يك طراحي خوب بايد كاربران را از مرحله ورود داده تا مرحله تحويل اطلاعات با معني و مفيد به مديريت حمايت كند. حقيقتاً tqmis نيروي مكانيكي اصلي در هدايت برنامه عملياتي روزانه به شمار مي آيد.
2- پيش از طراحي برنامه و در مدل اين طراحي،ارتباط با متخصصان it ضروري است. در طول فرآيند طراحي، ميتوانيم توسط متخصص tqm آموزش ببينيم؛اين به ما كمك ميكند تا نيازهاي كاربران و اينكه چرا اطلاعات مورد نيازند را درك كنيم. بعد از آن قادر خواهيم بود راجع به داده و ستاده در برنامه اظهارنظر كنيم.
3- اطلاعات بايد به روشني در اختيار مديريت قرار داده شوند. يكي از تعديلات مهم درtqmis ،انسجام سيستم از طريق برقراري ارتباط الكترونيكي (پست الكترونيكي) و ارسال خلاصه گزارشها به صورت الكترونيكي بين بخشهاي مختلف ميباشد (مخصوصاً ارسال پيام در مورد اشتباهات فاحش در سيستم، توسط پست الكترونيكي صورت ميگيرد).
4- تطابق ميان نتايج حاصله از tqmis و فعاليتهاي بهبود مستمر مديريتي. اسميت ميگويد “موفقترين حالت اجراي tqm زماني است كه فرهنگ بهبود مستمر، به تدريج در بين كارمندان نفوذ كند.“ اعتقاد اصولي درباره tqm اين است كه اگر كارمندان، تعريف يك كار خوب را درك كنند و اطلاعات و ابزار لازم براي انجام كار را داشته باشند، بيشتر مشتاق موفقيت خواهند بود. اگر چه tqmis در ابتدا با اين هدف طراحي شده است، اما اگر فعاليتهاي مديريت به موقع انجام شود بهبود مستمر تحقق پيدا ميكند.