بهبود اساسي فرايندها با استفاده از شش سيگما ()

5- روند اجرايي شش سيگما
سازماني كه عقايد مشتري را اندازه گيري مي كند و اين اندازه گيري ها را در فرايندها لحاظ مي نمايد، مي تواند محصولات و خدمات موفقتري را دركسب رضايت مشتري ايجاد نمايد. همچنين در صورت اندازه گيري كيفيت و كارآيي فرايند قادرخواهد بود محصولاتي با كيفيت بالاتر و هزينه هاي كمتري ايجادكند. اندازه گيري رضايت كاركنان و اعمال اقدامات لازم، نرخ مشاركت كاركنان را افزايش مي دهد. به اين ترتيب سازمان مي تواند بين فرايندهاي كاري، رضايت مشتري و سوددهي ارتباط مناسب ايجاد نمايد. از اين رو بكارگيري شش سيگما منجر به ايجاد تحولي چشمگير در آنچه سازمان اندازه گيري مي نمايد، مي گردد ]6[.
شش سيگما بر اساس اهدافي كه دنبال مي كند سازمان را به سمت اندازه گيري پارامترهايي سوق مي دهد كه بر افزايش كيفيت، كاهش هزينه، افزايش رضايتمندي مشتري تمركز دارند. شش سيگما سازمان ها را وادار مي سازد كه تعيين نمايند چه چيزي در مورد مشتريان شان ارزش مي باشد و براي هر ارزش مشخصه اندازه گيري لحاظ كنند. سپس سازمان بايد مشخص كند كه چه چيزي براي بدست آوردن رضايت مشتري حياتي مي باشد. اين عوامل ”مشخصه هاي بحراني براي كيفيت (critical to quality (ctq) ) هستند. مرحله بعد، تعيين چگونگي اندازه گيري و گزارش دهي مشخصه هاي بحراني براي كيفيت مي باشد. در نهايت لازم است سازمان بين اندازه گيري هاي ctq و متغيرهاي كليدي فرايند ارتباط و وابستگي ايجاد نمايد و آنها را تحت كنترل در آورد. در اينصورت مشخص مي شود كه فرايند چگونه بايد بهبود يابد. در اين راستا سازمان بايد مشخصه هاي قابل اندازه گيري فرايند را داشته باشد- اندازه هاي خروجي كه مشخص مي كنند فرايند در تا چه حد در جهت توليد محصول يا خدمات، مناسب عمل مي كند. زمانيكه سازمان بتواند حد مناسب بودن فرايندهاي اجرايي و سطح رضايتمندي مشتريان را كمي نمايد، مي توانند آنها را به هم ارتباط داده و مشخص كند كه كداميك از فرايندهاي تاثير مهمي بر ميزان رضايت مشتري دارند و كداميك بي تاثيرند. به عبارت ساده سازمان مي داند كه براي رسيدن به عملكرد مناسب تر لازمست كدام دگمه را فشار دهد. زمانيكه اين امر اتفاق افتاد مي توان اقدامات متمركز و معني داري براي بهبود فرايندها ايجاد كند و بيش از آن كه بر اساس احساس، مديريت نمايد بر اساس واقعيت، مديريت كند.
هشت قدم يا مرحله اساسي در به كارگيري استراتژي بهبود اساسي فرايندها و حل مشكل براي رسيدن به عملكرد شش سيگما در يك فرايند، بخش يا شركت وجود دارد. اين 8 مرحله شامل: شناخت، تعريف، اندازه گيري، تجزيه و تحليل، بهبود و نوآوري، كنترل، استانداردسازي و يكپارچه سازي مي باشد. هر فاز به منظور اطمينان از موارد زير تعريف شده اند:
1) اينكه سازمان استراتژي حل مشكل را به صورت متديك و اصولي اجرا مي كند.
2) پروژه هاي شش سيگما به صورت صحيح تعريف و اجرا شوند.
3) نتايج اين پروژه ها براي پيشرفت كار مورد استفاده قرار گيرد.

5-1- معيارهاي انتخاب پروژه هاي شش سيگما
يكي از مهمترين عوامل در نتيجه بخش بودن اجراي پروژه هاي شش سيگما انتخاب مناسب آنها مي باشد. انتخاب پروژه هاي شش سيگما بر اساس ماهيت كاري سازمان ها متفاوت مي باشد. از آنجائيكه هدف پروژه شش سيگما بهبود رضايت مشتري و سوددهي مي باشد، برخي از پروژه ها بر فرايندهاي صنعتي و برخي ديگر بر فرايندهاي خدماتي تمركز دارند. پروژه هاي شش سيگما بايد به بالاترين سطوح استراتژي سازمان متصل و تحت حمايت اهداف تجاري سازمان باشند.
لازم است راهبر سازمان اهداف اوليه كلان شركت، اهداف اوليه عملياتي را براي هر واحد كاري و خط مبناي فرايندهاي كليدي را قبل از انتخاب پروژه ها تعيين نمايد. منشا هر اتلاف و عدم كارايي بايد شناسايي و مطرح گردد. اگرچه هر پروژه شش سيگما بايد در نهايت به نفع مشتري و بهبود سوددهي سازمان باشد، اما در عين حال لازمست در بازده، كاهش ضايعات، زمان خرابي و اضافه ظرفيت بهبود ايجاد نمايد. صنايع توليدي بايد بر خطوط توليد با حجم بالا و درآمد بالا تمركز كنند و صنايع خدماتي بر فرايندهايي تمركز كنند كه داراي تاثير مستقيم بر مشتري مي باشد. پروژه هاي حل مسئله بايد بر اساس پتانسيل برگشت سرمايه به شركت، مقدار و نوع منابعي كه نياز خواهد بود و طول زمان مورد نياز براي تكميل پروژه انتخاب شوند. در اين حالات سازمان ممكن است يك سري از پروژه هاي كوچكتر را به جاي پروژه هاي كلان كه از نظر هزينه و زمان برابر هستند ، جايگزين نمايد.
انتخاب مناسب پروژه مشخصه هايي را بهبود مي دهند كه بيشترين تاثير را بر موفقيت مالي سازمان و نظر مشتري داشته باشند. اساسي ترين معيارهاي انتخاب پروژه هاي شش سيگما ميتوانند شامل موارد ذيل باشند:
1- نرخ بازدهي پايين: هنگاميكه فرايندهاي جاري سازمان بر اساس بازده پايين توليد مي نمايد كه مي تواند به صورت تعداد توليد كمتر از حد مورد انتظار يا سرعت توليد آهسته تر از حد برنامه ريزي شده مشخص شود.
2- هزينه كيفيت ضعيف: محصولات و فرايندهاي كه نياز به سطح بالايي از بازرسي براي تحويل محصول خدمت رضايت بخش به مشتري دارند. هزينه كيفيت ضعيف بر مواردي مانند بازرسيهاي داخلي، هزينه هاي ضايعات و دوباره كاري، وارانتي و تعميرات تاثير مي گذارد. هزينه كيفيت ضعيف مي تواند در مقايسه با در آمد سازمان بررسي گردد تا مشخص شود كه آيا سازمان نياز به اجرا ي پروژه هاي شش سيگما دارد يا خير.
3- ظرفيت: توليد زير ظرفيت به اين معني است كه سازمان امكانات، ابزار و منابع انساني مورد نياز را جهت توليد به موقع محصولات ندارد.
4- رضايت مشتري: سازمان مي تواند براي تعيين سطح رضايت مشتريان از محصولات و خدمات، نظارت نمايد.
5- عملكرد داخلي: شامل ايراداتي كه توسط فرايند به طور نامشهود ايجاد مي شود. معياري كه براي تعيين عملكرد داخلي به كار مي رود، بازده مي باشد.
6- طراحي براي شش سيگما: انتخاب پروژه هايي كه از طريق تغيير محصول يا فرايند موجب رسيدن به قابليت شش سيگما مي شوند، مناسب مي باشد كه در نتيجه سطح ايرادات كاهش مي يابد.
7- كيفيت سازندگان: سازمان مي تواند تعداد قطعات معيوب خريداري شده بر تعداد كل قطعات خريداري شده را مقايسه نمايد. تامين كنندگاني كه مطابق با برنامه زمانبندي عرضه نمي كنند مي توانند نيازمند اجراي پروژه شش سيگما باشند.

5-2- مراحل اجرايي پروژه شش سيگما در هر فاز
5-2-1- فاز آناليز
مراحل مختلف و خروجي هاي فاز تعريف پروژه شش سيگما به شرح ذيل مي باشد:
1. بيان اهميت پروژه (با توجه به جنبه هاي مالي)
2. پركردن فرم منشور پروژه با اطلاعاتي نظير: توصيف پروژه، اندازه گيري هاي پايه، نتايج مالي حاصله، اعضاي تيم و برنامه زمانبندي پروژه (براي تعريف اهداف اوليه مي توان از تكنيك الگوبرداري استفاده كرد).
3. ترسيم يك نمودار كلي از فرايند موجود و تجزيه و تحليل خروجيها به منظور شناسايي مدلهايي از فرايند كه بيشترين اثر را دارند.
4. جمع آوري و نمايش داده هايي كه نيازهاي مشتري و خواسته هاي او را تائيد مي كنند. اعتباردهي به ctqهاي تعريف شده .

ابزارهاي كيفي مورد استفاده در فاز تعريف شامل:
1. نقشه فرايند (proccess map).
2. sipoc.
3. نمودار درختي (tree diagram).
4. آناليز حالتهاي بلقوه خطا (fmea).
5. نمودار پارتو (pareto diagram).
6. نمودار علت و معلول (cause & effect diagram).
7. ماتريس اولويت ها (priority matrix/qfd).

5-2-2- فاز اندازه گيري
مراحل مختلف و خروجي هاي فاز اندازه گيري پروژه شش سيگما به شرح ذيل مي باشد:
1. تعيين معيارهاي اندازه گيري بر اساس ctq ها و نمودار sipoc.
2. تعيين تعدادي از معيارهاي اندازه گيري بحراني.
3. تدوين برنامه جمع آوري داده هاي مورد نياز.
4. صحه گذاري سيستم اندازه گيري.
5. نمايش داده ها با استفاده از نمودارها به منظور نشان دادن ميزان نوسانات و الگوهاي موجود در داده ها.
6. محاسبه قابليت فعلي فرايند و تعيين سطح سيگما .
ابزارهاي كيفي مورد استفاده در فاز اندازه گيري شامل:
1- نرم افزار آماري.
2- قابليت فرايند ( proccess capability).
3- فرمهاي بازرسي ( check sheet).
4- تجزيه و تحليل سيستم هاي اندازه گيري (msa).

5-2-3- فاز آناليز
مراحل مختلف و خروجي هاي فاز آناليز پروژه شش سيگما به شرح ذيل مي باشد:
1. تجزيه و تحليل جزيي فرايند به منظور شناسايي مشكلات ريشه اي (فعاليت هاي داراي ارزش افزوده و بدون ارزش افزوده فعاليت هاي ضروري و غير ضروري).
2. نمايش نظرات تيم در خصوص علل بروز مشكل ( نمودار علت و معلول).
3. انجام آزمون فرضيه آماري به منظور تصديق علل ريشه اي.
4. تصديق علل ريشه اي با استفاده از ابزارهاي آماري.
5. استفاده از تكنيك طراحي آزمايشات به منظور تصديق علل ريشه اي.
ابزارهاي كيفي مورد استفاده در فاز آناليز شامل:
1- نمودار علت و معلول.
2- هيستوگرام.
3- نمودار پارتو.
4- نمودار روند.
5- نمودار پراكندگي يا پراكنش.
6- تحليل آماري.
5-2-4- فاز بهبود و نوآوري
مراحل مختلف و خروجيهاي فاز بهبود پروژه شش سيگما به شرح ذيل مي باشد:
1. ايجاد راه حل بر اساس الگوبرداري و انتخاب بهترين نگرش بر اساس نمايش معيارها.
2. انجام تجزيه و تحليل سود- هزينه براي راهكارهاي اجرا شده.
3. پيشنهاد راهكاري كه شامل سرمايه گذاران كليدي باشد.
4. استفاده از fmea به منظور شناسايي ريسك هاي مربوط به راهكار و انجام اقدامات پيشگيرانه.
5. اجراي راهكار در مقياس كوچك و ارزيابي نتايج.
6. توسعه برنامه كامل براي اجرا و تغييرات مديريتي. .
ابزارهاي كيفي مورد استفاده در فاز بهبود شامل:
1- طراحي آزمايشات.
2- طوفان ذهني.
3- fmea
4- ارزيابي ريسك.
5-2-5 - فاز كنترل
مراحل مختلف و خروجي هاي فاز كنترل پروژه شش سيگما به شرح ذيل مي باشد:
1. تائيد صلاحيت، اعتباردهي و صحه گذاري.
2. توسعه و اجراي يك طرح براي درك چگونگي تغييرات فرايند.
3. مستندسازي فرايند جديد، استفاده از ابزارهاي آموزشي و ابزار ديگر براي اطمينان از استانداردسازي.
4. نمايش فرايند با استفاده از نمودارهاي كنترل براي اطمينان از درمحدوده بودن فرايند و تطبيق با مشخصه ها.
5. محاسبه مجدد قابليت فرايند، سيگما فرايند و نتايج مالي بر اساس بهبود.
6. انتقال فرايند بهبود يافته به صاحب پروژه براي مديريت فرايند و قدرداني از تيم بهبود.
7. مستندسازي نتايج و خلاصه بندي يافته هاي كليدي، تعيين پروژه هاي بالقوه آتي.

ابزارهاي كيفي مورد استفاده در فاز كنترل شامل:
1- كنترل فرايند آماري.
2- برنامه هاي اجراي براي موارد خارج از حدود كنترل.
3- تغييرات در طراحي به منظور حذف نقايص.