كارآئي و اثربخشي كيفيت ؛ پيشران تعالي سازماني

نمايه شماره 2 :
جنبشهاي كيفيت در ژاپن :
امروزه اسم هاي toyota , sony, nikon مترادف سرآمدي كيفيت و قابليت اطمينان گشته و جمله “ made in japan “ يك علامت متمايز شده است . اما اين توسعه تقريباً حاصل تنها نيم قرن اخير است ! در اوايل پس از جنگ جهاني دوم ، توليد كنندگان ژاپني به تويد محصولات نامرغوب مشهوربودند. پس چه اتفاقي افتاد كه اين كشور از حضيض بي كيفيتي به اوج سروري در كسب و كار رسيد ؟
درسال 1957 تويوتا اولين سري ماشين هاي خود را به امريكا صادر كرده بود كه تنها پس از چندساعت حركت در بزرگراهها ، از كيفيت افتاد!
قبل از سال 1945 تلاشهاي كيفيتي ژاپني ها به بازرسي محدود مي شد . تكنيك هاي كنترل كيفيت آماري (sqc) شناخته شده بود اما هرگز بكار گرفته نمي شد .
براي مثال كنترل چارتها(control charts) درسال 1929 بطور بسيار ابتدايي در شركت توليد لامپهاي روشناييshibura electric استفاده مي شد . ولي براي ساير بخشها ، sqc به عنوان يك تكنيك غريب در دهه 1930 و 40 باقي ماند. درخصوص استانداردهاي كيفيت و توسعه آنها نيز همين شرايط صادق بود. جنبشهاي استانداردسازي در ژاپن حدوداً از سال 1910 آغاز گشت و اولين استانداردهاي مهندسي ژاپن درسال 1921 تدوين گشت . بعدها استانداردهاي كيفيت امريكايي و انگليسي توسط دانشجويان و دانشگاهيان ژاپني مطالعه شد و تعداد اندكي از آنها جهت استفاده وسيع تر در طول جنگ جهاني دوم ، ترجمه گشت . اما تاثير آنها بسيار اندك بود. كيفيت ژاپني فقيرباقي ماند و اكثر فعاليت هاي طراحي ، توليد و كنترل كيفيت الله بختكي بود.تنها پس از جنگ جهاني دوم بود كه تغييرات واقعي آغاز شد . در اين بين نقش آمريكايي ها بسيار مهم بود. تكنيك هاي كنترل كيفيت يكي از موفق ترين صادرات امريكايي ها به ژاپن بود. كنترل كيفيت به سرعت به يك دغدغه اساسي تبديل شد. اين جهت گيري بيش از همه مرهون حساسيت هاي مهندسين كليدي بخش صنعتي بود . مهم ترين اين افراد n.c.magil, n,s, frank polking horn, charles protzman, homer sarasohn بودند كه بعدها از magil به عنوان پدر كنترل كيفيت آماري در ژاپن نام برده شد.
دمينگ ، جوران وفيگنبام هم افرادي بودند كه در اين گذار نقش داشتند. دمينگ اولين نفري بود كه وارد ژاپن شد. .وي به دعوت جامعه مهندسين و دانشمندان ژاپني (juse) ، يك سمينار 8 روزه درخصوص كنترل كيفيت درسال 1950 براي ژاپني ها برگزار نمود كه با استقبال مواجه شد. وي درسالهاي 1951 و 1952 نيز مجدداً به ژاپن برگشت . امروزه از دمينگ به عنوان يك قهرمان ملي در ژاپن ياد مي شود به نحوي كه جايزه دمينگ به نام او در ژاپن شكل گرفته است . پيام دمينگ مباحث ابتدايي آماري و نحوه حل مشكلات كيفيت بود . دمينگ phd فيزيك داشت و از شاگردان آقاي شوارت بود. دمينگ همانند استادش شوارت مديران را به تمركز بر تغييرات و نوسانات و توجه به علت آنها تشويق مي نمود. وي تكنيك هاي آماري را براي تشخيص نوسانات ذاتي و اكتسابي معرفي نمود . وي ژاپني ها را تشويق نمود تا يك رويكرد نظام مند جهت حل مساله برگزينند كه چرخه pdca ( چرخه دمينگ ) بود .
جوران هم مشابه دمينگ توسط juse در سال 1954 به ژاپن دعوت شد و او هم سمينارهاي مشابه اي را براي مديران ارشد و مديران مياني برگزار كرد . سخنراني هاي وي بر طرح ريزي ، ساماندهي موضوعات ، مسئوليت مديريت در قبال كيفيت و لزوم هدف گذاري بلندمدت و كوتاه مدت جهت بهبود ، متمركز بود .
فيگنبام هم خيلي زود توسط ژاپني ها كشف شد . او به يك رويكرد فراگير و نظام مند در كيفيت اعتقاد داشت . او معتقد بود براي رسيدن به كيفيت همه فرآيندهاي مرتبط بايد درگير شوند نه صرفاً توليد ؛ در غيراينصورت كيفيت ،پس از اينكه يك حقيقت به قوع پيوست ، بازرسي و كنترل خواهد شد كه در اينصورت كيفيت در مراحل اوليه خود ساخته نخواهد شد .
حتي امروزه هم كسب و كار ژاپني به خوبي تئوريهاي مديريتي آمريكايي را درك كرده و با علاقه و موفقيت بيشتري آنها را به كار مي گيرد و آنها اين كار را بهتر از هركس ديگري انجام مي دهند ! .]7- صفحه 184 [
يكي از متمايزترين ويژگي هاي جنبشهاي كيفيت ژاپن تمركز ملي شان بوده است . آنها ايده هاي نوين مديريتي را به سرعت ميان كشور اشاعه داده و آنها را با روح سختكوشي ، اطلاعات ، احترام متقابل و باورسامورايي آميخته اند و معجون بي نظيري ساخته اند. داستانها و تجارب موفق به سرعت در سطح عمومي منتشر مي شود و آخرين تكنيك ها فوراً به برنامه هاي آموزشي – كارآموزي تبديل مي شود و همان فلسفه و رويكردها در صنعتها ، از الكترونيك گرفته تا استيل ، به كار گرفته مي شوند.
درسال 1945 ميلادي به اهتمام كميته استاندارد مهندسي ژاپن (jesc) تدوين شود. اين امر به سرعت تكثير شد و تا سال 1952 ، طي دو سال ، حدود 2500 استاندارد جديد بوجود آمد و تا سال 1980 اين تعداد به 7600 مورد افزايش يافت. .]7- صفحه 185 [
استانداردسازي يك ابزار كليدي براي تحكيم و يكپارچگي جنبشهاي كيفيت ژاپني ها بود. به جرات مي توان گفت دو دهه 1940 و 1950 دوره بازسازي و تحكيم و يكپارچگي كنترل كيفيت ژاپن بود.
در آن زمان تنها مشكل اين بود كه فعاليت كنترل كيفيت صرفاً به توليد محدود مي شد و توسط مهندسان و مديران فني هدايت مي شد و نه كاركنان سطوح پائين و نه مديران غير توليدي درگير اين مسئله بودند. اين مشكل به زودي توسط ژاپني ها تشخيص داده شد و با اتخاذ رويكردي كه مخترع آن خود ژاپنيها بودند حل شد ؛ آنها براي مقابله با اين مشكل دايره هاي كنترل كيفيت quality control circles يا quality circles و مفهوم كيفيت فراگير (cwqc)= company-wide quality control را مطرح نمودند. در سال 1980 حدود 114 كنفرانس درخصوص qcc در سراسر ژاپن برگزار شد كه بيش از 55000 نفر در آن شركت نمودند. .]7- صفحه 190 [
امروزه qcc ها در ژاپن پخش مي باشند.يك راهنما از تكنيك هاي ساده كه عمدتاً 7 ابزار خوانده مي شوند به كارگران كارخانه ها داده شده است كه شامل نمودار پارتو، الگوريتم هاي علت و معلومي ، گرافهاي طبقه بندي اطلاعات (stratification) ، كاربرگ ها (check sheets) ، هيستوگرام ها ، نمودارهاي اسكاتر و نمودارهاي كنترل مي باشد .
امروزه گروههاي 5 تا 10 نفره كه مهارت حل مـــساله (problem solving) را داشته و بر تكنيك هاي 7 ابزار مسلط مي باشند. در سطح كارخانه هاي بزرگ گسترده مي باشند. در سال 1984 تويوتا به تنهايي بيش از 5800مورد qcc داشت . درسطح ملي هم در سال 1963 ؛ 215 مورد qcc و در سال 1984 ؛ 180000مورد qcc موجود بوده است . ايشيكاوا در ژاپن به عنوان يكي از پدران qcc شناخته شده مي باشد
رويكرد ژاپني ها به مرور زمان گسترش يافت تا به لحاظ مفهومي و فلسفي فراگير و جامع شد. امروزه اين مفاهيم فراتر از بحث هاي اوليه درخصوص بهبود فرآيندهاي توليد از طريق روشهاي آماري است . امروزه راهنماي استانداردهاي صنعتي ژاپن ، كنترل كيفيت را به صورت سيستمي از ابزارها تعريف
مــي كند كه امكان توليد كالا و خدمات را به صورت اقتصادي به نحوي فراهـم مــي آورد كه الزامات مشتري نيز برآورده شود . و اين امر مشاركت همه افراد شركت را مي طلبد: بازاريابي ،r&d، تداركات ، توليد و خدمات مشتري .