كارآئي و اثربخشي كيفيت ؛ پيشران تعالي سازماني

اعصار كيفيت در آمريكا
رويكردهاي نوين امروزي به كيفيت حاصل جنبش هاي مداوم بوده است نه تفكرات ناگهاني و اتفاقي . اين مفاهيم حاصل يكسري مكشوفاتي مي باشد كه طي يك قرن ايجاد شده است . در امريكا اين دستاوردها قابل تقسيم به چهار مرحله مجزا مي باشد :
1- بازرسي inspection
2- كنترل كيفيت آماري sqc
3- تضمين كيفيت qa
4- مديريت استراتژيك كيفيت strategic quality management

• دوران بازرسي :
فعاليتهايي چون اندازه گيري ، تست و امتحان يك يا چند مشخصه يك هويت (محصول يا خدمت)و مقايسه نتايج حاصله با الزامات مشخص ، به منظور حصول اطمينان از تطابق با مشخصه هاي موردنظر را بازرسي گويند. اين فعاليت فاقد حالت پيشگيرانه بوده و صرفاً داراي اقدامات اصلاحي پس از رخداد يك واقعه مي باشد.
در قرن 18 و 19 ، كنترل كيفيت آنطور كه امروزه وجود دارد موجودنبود ؛ اكثر توليدات توسط صنعتگران و پيشه وران ماهر يا توسط شاگردان و كارگراني كه توسط اساتيد فن تحت نظر بودند بوجود مي آمد ؛ كالاها در حجم هاي كوچك توليد مي شد ؛ اجزاي مختلف يك محصول توسط دست مونتاژ مي شدند و درنهايت بازرسي غيررسمي انجام مي شد تا اطمينان حاصل شود كه كيفيت بالا حاصل شده است . ]7- صفحه 4-3[
محصولات با عملكرد خوب بطور طبيعي نتيجه اعتماد به صنعتگران بامهارت از همه جنبه هاي طراحي ، توليد و خدمات بود . بازرسي رسمي با افزايش توليدات انبوه و نياز به قطعات قابل معاوضه ضروري گشت . زيرا هرچه حجم توليدات افزايش مي يافت ، قطعات ، ديگر توسط دست قابل مونتاژ شدن نبودند. اين فرآيند نيازمند يك نيروي كار ماهر بود كه هم گران بود هم وقت گير. قيمت ها اغلب فراتر از قدرت خريد مصرف كنندگان متوسط جامعه بود ، بخصوص در خصوص ماشين آلات و تجهيزات. حتي دولت فدرال امريكا هم قادر به خريد مقادير زياد از سلاحهاي گرم با كيفيت با هزينه پائين نبود. چنين فشارهايي موجب پديد آمدن آن چيزي شد كه امروزه سيستم آمريكايي در توليد ناميده مي شود ؛ يعني استفاده از تجهيزات و ماشين آلات با اهداف خاص براي توليد قطعات قابل معاوضه بوسيله يكسري عمليات از پيش طراحي شده .
ابتدايي ترين تلاشها مربوط به درخــواست تسليحات نظامي بود. درخصوص كالاهاي مصرفي، شركتهاي سازنده چرخ خياطي چــون singer و شركــتهاي سازنــده تجهيزات كشاورزي چون mc cornick harvesting company به تدريج از هــمان تكنيــك ها استفاده نمودند . ]7- صفحه 4[
از منظركنترل كيفيت ، كليدي ترين موفقيت ، توسعه jigs& fixture هاي منطقي و سيستم هاي اندازه گيري در اوايل دهه 1800 ميلادي بود. jigs&fixturs تجهيزاتي هستند كه ابزارها را در جاي صحيح خود قرار داده و يا قطعات را نگه مي دارند تا رويشان كارشود يا به عبارت ديگر قطعات را در مقابل تجهيزات، ثابت نگه مي دارند تا اينكه عمليات ماشين كاري به درستي و به دقت انجام پذيرد.
هر چه سيستم توليد امريكايي بالغ تر مي شد ، ابزارهاي اندازه گيري دقيق تر شده و بازرسي مهم تر مي شد. در اوايل دهه 1900 ميليادي فردريك دبليوتيلور، پدر مديريت علمي ، بازرسي را از طريق تفكيك آن و تخصص آن به عنوان يكي از 8 وظيفه ضروري هر سرپرست براي اعمال مديريت اثربخش كارگاهي ، قانونمند نمود :
ً بازرس مسئول كيفيت كار است و هم كاركنان و هم روسا بايد مراقب باشند كه كار تمام شده، بازرسي را راضي نمايد ً . ] 7- صفحه 5[
از آنجائيكه هدف بازرسي عبارت بود از بازبيني كار از نزديك به منظور حصول اطمينان از تحقق كيفيت ، كشف خطاها و تطابق كار با استانداردها؛ لذا حذف ريشه مشكلات دور از دسترس بخش بازرسي به نظر مي رسيد.
• كنترل كيفيت آماري (sqc)
سال 1931 نقطه عطفي بود براي جنبشهاي كيفيت . آقاي شوارت با انتشار كتابي به نام كنترل اقتصادي كيفيت محصولات توليدي ، تعريف دقيق و قابل اندازه گيري از كنترل توليد ارائه نمود و تكنيك هاي قدرتمندي جهت پايش و ارزشيابي توليدات روزانه معرفي نمود و روشهاي متنوعي جهت بهبود كيفيت پيشنهاد كرد. شوارت درواقع عضوي از گروه بزرگتري در لابراتورهاي تلفن بل بود كه افراد ديگري همچون هارولد داچ ، دمينگ و جوران نيز درآن عضو بودند. اين گروه در ايجاد كنترل كيفيت آماري نقش ويژه اي ايفا نمود.
شوارت بود كه براي اولين بار متوجه شد تغييرپذيري ( نوسانات ) يك حقيقت انكارناپذير زندگي صنعتي است و تشخيص داد كه اين تغييرات به وسيله اصول احتمالات و آمارقابل تشخيص مي باشد . شوارت مشاهده كرد كه هيچ دو قطعه اي كه بطور مشابه توليد مي شوند از يك مشخصات كاملاً يكسان برخوردار نمي باشند. مواد خام ، مهارتهاي اپراتور و تجهيزات تا حدود زيادي باعث اين افتراق مي گردد. اين تغييرات گاهي به اندازه اي بود كه از اهميت زيادي برخوردار نبود اما سوال اين بود كه چطور تغييرات مشكل زا را از تغييرات بي اهميت تميز دهيم؟
شورات براي پاسخ به اين سوال كليدي به توسعه تكنيك هاي ساده آماري پرداخت تا محدوده هاي موردنظر را تعيين كند. نتيجه اين اقدامات ، نمودار كنترل فرآيند بود كه امكان كشف و تفكيك علل قابل توجه ( نوسانات اكتسابي ) را از نوسانات و تغييرات ذاتي فراهم ساخت. همزمان با اين كار ساير محققين همچون هارولدداچ و هري روميك بحث نمونه گيري را توسعه دادند كه اين موضوع نيز به رشد كنترل كيفيت ماري كمك شاياني نمود.
جنگ جهاني دوم در اين دوران تاثير بسزايي در توسعه sqc گذاشت . در دسامبر 1940 ، كميته اي توسط دپارتمان جنگ امريكا تشكيل شد تا استانداردهاي كيفيت را بنويسيد. اين استانداردها كه تمركز اوليه آنها بر توسعه و استفاده از چارتهاي كنترلي بود ، در سال 1941 و 1942 منتشر شد . همان زمان دپارتمان اردنانس ارتش آمريكا با مشكل نحوه تحويل تسليحات و مهمات جنگي از عرضه كنندگان متنوع روبرو بود. كه به منظور حصول اطمينان از دستيابي به سطح قابل قبولي از كيفيت دو راه حل را در دستور كار قرار داد:
1- آزمونهاي فشرده پيمانكاران جهت استفاده از نمودارهاي كنترل فرآيند
2- توسعه سيستم قابل قبول نمونه گيري و استفاده از آن توسط بازرسان دولتي
راه حل دوم بسيار موثر افتاد به نحوي كه در سال 1942 بخش كنترل كيفيت در دپارتمان جنگ ايجاد شد. اين گروه كه عمدتاً از آماردانان بودند جدولهاي جديد نمونه گيري را مبتني بر مفهوم سطح قابل قبول كيفيت (aql) توسعه دادند. ( aql ضعيف ترين كيفيت قابل قبول يا به عبارتي حداكثر درصد معيوبي قابل قبول از يك عرضه كننده مي باشد ). مبتني بر اين رويكرد دو نوع بازرسي مرسوم گشت :
- بازرسي نرمال براي محصولاتي كه نرخ معيوبي شان پائين تر از aql باشد .
- بازرسي سفت و سخت براي محصولاتي كه نرخ معيوبي شان بيش از aql باشد.
عمده افرادي كه در اين دوران آموزشهاي فشرده تكنيك هاي آماري را گذرانده بودند تلاش كردند تا آنها را به كار بندند. در اكتبر 1945 ، 13 تن از از اين افراد گروهي را تشكيل دادند به نام جامعه مهندسين كيفيت كه يكسال بعد با يك فدراسيون ديگر ادغام شدند و جامعه آمريكايي كنترل كيفيت (asqc) را بوجود آوردند كه هنوز هم وجود دارد .
درضمن اولين مجله آمريكايي درخصوص كيفيت به نام كنترل كيفيت صنعتي (industrial quality control) بود كه در ژوئن 1944 توسط مهندسين كنترل كيفيت جامعه بوفالو منتشرشد كه بعدها با نام quality progress به عنوان مجله رسمي asqc“منتشر گشت .
تا پايان دهه 1940 كنترل كيفيت به عنوان يك رشته آموزشي شناخته شده توسعه يافت كه روشهايش در ابتدا آماري بود بهرحال تاثيرش به طور گسترده به كف كارخانه محدود مي گشت.
• تضمين كيفيت :(qa)
در طي دوره تضمين كيفيت ، كيفيت از يك قاعده توليدي محدود به يك قاعده باكاربرد گسترده مديـــريتي رشد كرد و پيشگيري مشكل و مساله به عنوان هدف اوليه باقي ماند. اما ابزارهاي حرفه اي ، بسيار فراتر از مسائل آماري ، گسترش يافت . چهار فاكتور مجزاي اين دوره عبارتند از:
1- كمي شدن هزينه كيفيت
2- كنترل كيفيت فراگير
3- مهندسي قابليت اطمينان
4- توليد محصول بي عيب