رويكرد 8 گانه در مديريت فرآيند

3- مطابقت فرآيند با خواسته هاي مشتري
توجه به مشتري و برآورد سازي نيازهاي او يكي از اركان اصلي در بهبود كيفيت محصولات و خدمات در سازمان محسوب مي گردد و چنانچه در بحث مديريت فرآيند، به فرآيند با توجه و دقت خاص روي مشتري نگريسته نشود، چه بسا مديريت فرآيند، بصورت مناسب انجام نخواهد پذيرفت. ضمن تذكر اين نكته كه توجه به مشتري و برآورد سازي نيازهاي او شيوه ها و روشهاي ديگري نيز دارد. گفتني است در بحث مديريت فرآيند، نگرش مشتري مداري در فرآيند ها از اين حيث حائز اهميت است كه هر يك از نيازهاي مشتريان در كليه فرآيندهاي مرتبط سازماني مد نظر واقع مي شوند. در واقع توجه به نيازهاي مشتريان در فرايند، يك شرط لازم در جهت حركت بسوي مشتري مداري است ( و قطعاً شرط كافي براي اين موضوع نمي باشد). در سازمان تحت بررسي، با تشكيل ماتريس ارتباط نيازهاي مشتري با فرآيند هاي سازماني، چگونگي حركت دراين خصوص معين مي گردد. اضافه مي شود براي تعيين چگونگي توجه به خواسته هاي مشتريان در فرايند ميتوان از ماتريس زير استفاده نمود :

: اهميت نيازمنديj ام مشتري
: وضعيت برآورد سازي نياز مشتري در فرآيندi
: حداكثر امكان برآورده سازي نياز مشتريj در فرآيندi
:ماتريس وضعيت براورده سازي نيازهاي مشتريان در فرآيندها
: ماتريس اهميت نيازهاي مشتريان
r : تعداد نياز هاي مشتريان
p: تعداد فرايند هاي موجود در سازمان
براي انجام اين موضوع مي توان از ماتريس هاي گسترش عملكرد كيفيت ( qfd )1، ماتريس اول تا سوم جهت تعيين چگونگي ارتباط بين نيازهاي مشتريان با فرآيندهاي سازماني و سهم آنها بهره جست.

4- مطابقت فرآيند با برنامه هاي استراتژيك سازمان
همانگونه كه عدم وجود يك برنامه جامع استراتژيكي در سازمان باعث افت عملكرد مجموعه شده و در نهايت اثر بخشي مجموعه را كاهش مي دهد، به همان ترتيب عدم بكارگيري صحيح برنامه استراتژيك در كل سازمان نيز اثرات مخربي در سازمان بجاي مي گذارد، لذا در فرآيندهاي سازمان نيز بعنوان يكي از عناصر اصلي تشكيل دهنده سازمان ، بايد برنامه هاي استراتژيك بصورت مناسب درك و جاري گرديده و اين اطمينان حاصل شود كه فرآيند از نظر مطابقت با اهداف و برنامه هاي استراتژيك سازمان ، تحت كنترل مي باشد.اينمورد نيز مشابه مورد فوق بوده وبراۜ تعيين چگونگي توجه به اهداف استراتژيك در فرايند ميتوان از ماتريس زير استفاده نمود :
: اهميت هر يك از استراتژيهاي سازمان
: وضعيت برآورد سازي هدف استراتژي kدر فرآيند i
: حداكثر امكان برآورد سازي هدف استراتژي k در فرآيند i
: ماتريس وضعيت برآورد سازي اهداف استراتژيك سازمان
: ماتريس اهميت اهداف استرتژيك سازمان
: تعداد اهداف و برنامه هاي اساسي سازمان

5- بهره وري فرآيند
يكي ديگر از عواملي كه بيانگر مديريت صحيح در فرآيند هاي سازمان مي باشد، وجود بهره وري در فرآيندها بوده بدين صورت كه در اثر استفاده از منابع در فرآيندها، خروجيهاي معقول و مناسبي بدست آيد . براي آنكه فرآيندها از اين حيث بررسي شوند، مناسب است كه كارايي، اثر بخشي و بهره وري فرآيندها از طريق تدوين شاخصهاي بهره وري مورد ارزيابي واقع گردد.

: اثر بخشي مربوط به فرآيند i.
: كارايي مربوط به فرآيند i.
: بهره وري مربوط به فرايند i.
: برآيندي از j خروجي مربوط به فرآيند i.
: برآيندي از j خروجي مورد انتظار ( استاندارد) مربوط به فرآيند i.
: برآيندي از وروديهاي مربوط به فرآيند i.
: برآيندي از j ورودي مورد انتظار ( استاندارد) مربوط به فرآيند i.