برسي تاثير ارتباط فناوري اطلاعات (it) و مديريت كيفيت جامع (tqm) بركارايي و اثر بخشي سازمانهاي صنعتي و خدماتي

مديريت كيفيت جامع (tqm)
خاستگاه اوليه tqm، ايالات متحده امريكاست كه در آنجا صنعت نظامي طي جنگ جهاني دوم و در فرآيند توليد، تكنيكهاي دوپيش كسوت، دمينگ و جوران، را مورد استفاده قرار داد [20]. tqm كه وي. اي.فن جن بام6، دبير كميته هماهنگ كننده كنترل كيفيت از شركت جنرال الكتريك در سال 1961 آنرا پيشنهاد كرد، در موسسات ژاپني، نوعي “مذهب“ به شمار ميرود. در حقيقت هدف عالي tqm، حذف كنترل كيفيت است به شكلي كه كنترل كيفيت همچون جزء مكمل كار به حساب آيد و نه نوعي بازرسي. براي رسيدن به اين هدف، سياستهاي كنترل كيفيت به عنوان راهكارهاي موسسه مشخص شده اند. اين سياستها از طريق سياستهاي مديريت عالي منعكس شده و در كل سازمان اجرا مي شوند. به محض اينكه اين سياستها توسط مديريت عالي مشخص شوند، تا پايين ترين سطح را در برگرفته و پيشرفت آن بر پايه اي منظم و با استفاده از آمار و اطلاعات حقيقي بررسي ميشود[26].
در اجراي tqm، در هر نوع فعاليت شركت، مساله بهبود كيفيت مطرح است ،نه تنها مديران بلكه كارگران هم مسئول ارائه محصولاتي با كيفيت مشخص و استاندارد ميشوند، همه افراد بايد در امور كنترل كيفيت مشاركت فعال نمايند و مديران و كاركنان شيوه انديشه خود را تغيير دهند. در اجراي اين برنامه، كاركنان بايد آموزش ببينند، در امور دخالت فعال نمايند و به آنها تفويض اختيار شود[18]. در مديريت كيفيت جامع (tqm) بايد به كاركنان قدرت بخشيد. قدرت مديريت كيفيت، هدف و تعريف متفاوتي دارد هدف اقتدار در tqm، افزايش غرور كاري كاركنان و احساس لذت ناشي از دستيابي به نتايج است [22].
tqm يك فلسفه مديريتي است كه ميخواهد هر عضوي از سازمان را تقويت كند، بهبود مستمر و بلند مدت در كيفيت و بهره وري را ارتقاء بخشد و ترس كاركنان را از تغيير از بين ببرد. اصل اساسي tqm اين است كه هزينه پيشگيري كمتر از هزينه اصلاح است . بليس-جونز7 اعتقاد دارد كه tqm تنها يك سرگرمي مديريتي نيست بلكه وسيله اي براي دستيابي به مزاياي رقابتي واقعي است. رويكرد tqm، تكنيكها و اصول اساسي گسترش دستورات كيفي، كنترل آماري و ابزارهاي موجود مديريت را به روشي ساختاريافته، منسجم ميكند و ميتواند با ايجاد يك سيستم قابل اندازه گيري هزينه منفعت، به مديريت در ارزيابي و اندازه گيري اثربخشي و كارايي به كارگيري منابع سازماني كمك كند [1].

رابطه it و tqm
در حاليكه ورود tqm به مديريت غربي آغاز شده بود گستره ديگري يعني توسعه it يا تكنولوژي اطلاعات در حال شكل گيري بود. توسعه it در اواخر دهه 70 و 80 شدت بسياري داشت. دپارتمانهاي it بزرگتر،شركتها مكانيزه ميشدند و به تجهيزات گران قيمت و پيچيده آنها افزوده ميشد. در سال 1998 مايكل همر كه مشاوري درزمينه it بود مقاله اي را در مجله harward business review نوشت كه در آن خوانندگان را تشويق كرده بود به اينكه “پاكسازي كنيد به جاي اينكه خودكارسازي كنيد“ و اينكه بايستي جنگ بين it و tqm متوقف شود. همر اين پيام را مهر كرده و به مستمعين سراپاگوش تحويل داد. تغيير جهت از مسيرهاي قديمي به بزرگراههاي بزرگ،تنها با افزايش سخت افزارهاي كامپيوتري ممكن نيست. ايده او “تركيب فرآيندها و حذف مراحل غيرضروري و اضافي“ بود [28].
اهميت فناوري اطلاعات (it) و مديريت كيفيت جامع (tqm) اخيراَ به طور گسترده بررسي شده است. نتايج نشان ميدهد سطح استفاده از it در ميان 9 بعد tqm متفاوت است. (رهبري، فرآيند برنامه ريزي استراتژيك، تضمين كيفيت خروجي، تضمين كيفيت عرضه كننده، نوآوريهاي مهم، تجزيه و تحليل اطلاعات، استفاده از منابع انساني، رضايت مشتري و نتايج كيفيت به عنوان 9 بعد tqm محسوب ميشوند ، گاروين (1991) و فلاين (1994)). نوآوريهاي مهم، اطلاعات و تجزيه و تحليلها از it در سطح بالا استفاده ميكنند در حاليكه نتايج كيفيت و تضمين كيفيت عرضه كننده از it در سطح پايين استفاده ميكنند.
طبق نظر پيرسون (1995) و ماتا (1998)، پاسخگويي it به نيازهاي tqm ،عامل اصلي در موفقيت سيستم مديريتي (كه اطلاعات نقش اساسي در آن دارد)به شمار ميرود.مزاياي حاصل از انسجام it و tqm،به شكل هزينه هاي پايين توليد،سودآوري بهبوديافته و ارتقاء رضايت مشتري نمايان مي شود. فورز (1995) و برگس (1998) دريافتند it و مديريت كيفيت مخصوصاً بعد تضمين كيفيت tqm به هم مرتبط اند. اين مطالعه، در بخش توليدي انجام گرفت. از طرف ديگر انگاي وچنگ (1998) استفاده از it در حمايت از كيفيت را در طيفي از سازمانها بررسي كردند. آنها نشان دادند اگر چه سطح استفاده از it در عمليات عمومي اداري نسبتاً بالا است ولي استفاده از آن در tqm پايين است. البته ارتباط ميان it و tqm به طور مشخص و دقيق ،تعيين نشده است [2] .
اگرچه tqm در ابتدا در صنايع توليدي مطرح شد،ولي پذيرش آن در صنايع خدماتي نيز به طور تدريجي افزايش مييابد. امروزه،″ خدمات″ و″كيفيت″ به هم تنيده شده اند.
به طور بالقوه هر بخش تجاري، يك سازمان كيفي به حساب مي آيد كه شرط لازم براي دستيابي به موفقيت است. استانداردهاي كيفيتي كه در سطح بين المللي شناخته شده اند( مانند iso9000 در اروپا و شش سيگما در آمريكا) الزام اساسي براي انجام تجارت محسوب ميشود. يكي از عمده ترين موارد كاربرد tqm در صنايع خدماتي، نياز به گردآوري مقدار زيادي داده و انجام تجزيه و تحليلهاي آماري بر روي آنها ميباشد. به علت وجود حجم زياد داده، موفقيت يك برنامه tqm بستگي به استفاده از it دارد. اگر اينكار به درستي برنامه ريزي و اجرا شود، it به ميزان زيادي كاربرد مديريت كيفيت در سازمان را ارتقا ء مي بخشد. در حاليكه it به وظايف تكراري و عادي در مورد ورود داده، محاسبه، ارزيابي و خروجي نيز ميپردازد، كاربران ميتوانند تلاش خود را بر تحقق اهداف مهمتر در زمينه “بهبود كيفيت“ متمركز كنند [1].