برسي تاثير ارتباط فناوري اطلاعات (it) و مديريت كيفيت جامع (tqm) بركارايي و اثر بخشي سازمانهاي صنعتي و خدماتي

مرحله اول: فرمول بندي حوزه هايي كه تجزيه و تحليل مي شوند.
در يك دوره سه ساله بوسيله يك شركت مشاوره مديريت كاركناني كه در كارگاههاي آموزش و توسعه مديريت كيفيت كار مي كردند مورد بررسي قرار گرفتند تا معلوم شود براي اينكه كاركنان كار كيفيتي انجام دهند و نيز در كارشان در زمينه بهبود مستمر، موفق باشند چه انتظاري از سازمان دارند.تقريباً 1500 نفر دراين مصاحبه هاي فردي و گروهي و جلسات بازخورد كتبي شركت كردند.همزمان با اين مصاحبه ها، يك تجديد نظر درباره مقوله اي مرتبط با مزيت سازماني و مديريت كيفيت به منظور تشخيص ويژگيهاي داخلي سازمان كه به عملكرد بالاي آن كمك مي كند انجام مي گرفت.
از اين دومنبع تحقيق، 197 مورد در پرسشنامه مقدماتي نوشته شد. اين موارد بوسيله چندين نمونه هماهنگ صد نفره از شركت كنندگان در سمينارها و كارگاههاي آموزشي به طور مقدماتي آزمون شد. بعد از تكميل پرسشنامه مقدماتي يك جلسه با حضور افراد تشكيل شد اين موارد از نظر وضوح و قابليت كاربرد، مورد نقد قرار گرفتند.
مرحله دوم: بعد از حصول نتيجه از جلسه نقد، اولين سند بررسي، براي اجراي واقعي در بين كاركنان سازمان، گردآوري اطلاعات و تجزيه و تحليل تجربي سيستماتيك، ايجاد مي شود. اين سند به عنوان وسيله اي براي ارزيابي اثربخشي كيفيت محسوب شد و شامل 154 مورد بود. موارد مكتوب، مي توانست توافق يا عدم توافق پاسخگو را در هفت نقطه گزارش كند.
(طيف ليكرت21بسيار مخالف=1، نه مخالف و نه موافق = 4 و بسيار موافق = 7)
به مثالهايي از مواردي كه در مصاحبه مقدماتي آمده بود اشاره مي كنيم:
اين سازمان:
- محيط كاري خوبي دارد
- با كارمندانش منصفانه رفتار مي كند
- قوانين و مقررات بسيار زيادي در مسير انجام كار موجود دارد
- جستجوي كارمندي = ايده اي براي بهبود كارها
جمعاً 1369 نفر در بررسي مقدماتي شركت كردند. نمونه، شامل تمام كارمنداني بود كه در 28 واحد سازماني منفرد كار مي كردند و نيز 261 كارمند به نمايندگي از انواع سازمانها كه به تازگي در كارگاههاي آموزش توسعه مديريت و كارمند حضور پيدا كرده بودند. همه اين پاسخگويان، سند ارزيابي اثربخشي كيفيت را كامل كردند و بدين ترتيب نظر خود را درباره سازمانشان اعلام نمودند.
مرحله سوم: ايجاد سند تصفيه شده
بعد از تجزيه و تحليل داده هاي حاصل از سند بررسي مقدماتي، سند بررسي تصفيه شده (دقيق) تهيه شد. اين سند كه ارزيابي سازماني كيفيت (oaq)22 نام گرفت، شامل 60 مورد از مقايسه 154 موردي بود كه در سند ارزيابي اثربخشي كيفيت در مرحله دوم بيان كرديم. از ميان 60 مورد، 47 مورد، منطبق با موارد مذكور در مرحله دوم بودند و باقي مانده نياز به تصفيه بيشتر داشتند.
درجه بندي 7555 كارمند از 48 سازمان كيفيت گرا كه سند بررسي oaq را تكميل كرده بودند پذيرفته شد. در بيشترين موارد از كارمنداني كه در سازمانهاي تحت بررسي كار مي كردند، براي تكميل سند بررسي دعوت به عمل مي آمد.
درخواست اجرا: بعد از گردآوري داده، يك رويه تجزيه و تحليل عامل با استفاده از اجزاي اصلي اجرا شد كه نتيجه آن ايجاد 9 معيار براي سنجش فرآيندها و ساختارهاي سازماني يا اثربخشي سازماني بود. اين 9 مورد به شرح زير بوده كه توسط آلفاي كرونباخ اعتبار داخلي آنها تخمين زده شده است.
1- اهميت مأموريت سازمان
اين معيار، ميزان وضوح درك شده از اهداف سازماني و درجه اهميتي كه كاركنان به اهداف سازمان قائلند را ارزيابي مي كند.اعتبار معيار (848/0=α)
2- سياستهاي حمايتي از نيروي كار
اين معيار، حدي را كه كارمندان معتقدند سازمان با آنها به طور منصفانه رفتار مي كند و به طور صحيح به رفاه آنان توجه دارد، همچنين درجه اي كه كاركنان معتقدند در سازمان به عنوان منبع با ارزش با آنها رفتار مي شود ارزيابي مي كند. (906/0=α)
3- وجه اختصاصي طراحي سازماني
اين معيار، درجه اي را كه سازمان بوسيله نوار قرمز و ساير مكانيزمهاي بروكراتيك كه مانع تصميم گيري به موقع و خدمت به مشتري مي شود ارزيابي مي كند. (735/0=α)
4- شرايط كاري
اين معيار، اثربخشي كيفيت محيط سازماني را مي سنجد. سازمانها با حصول اطمينان از اينكه نيروي كاري تسهيلات و ملزومات كافي در اختيار دارند و با ايجاد يك محيط سالم براي كار عملكرد كيفيتي را تهسيل مي كنند. (838/0=α)
5- حقوق و مزايا
اين معيار، حدي را كه كاركنان حقوق و مزاياي خود را در مقايسه با كارمندان مشابه خود در جاهاي ديگر خوب گزارش مي كنند ارزيابي مي كند. (605/0=α)

6- عملكردهاي مثبت سرپرستي
اين معيار، حدي را ارزيابي مي كند كه در آن «كارمندان»، سرپرستان خود را از نظر آموزشي، مربي گري، مشاركت، كار گروهي و هدايت، مثبت ارزيابي مي كنند و اينكه كارمندان را قادر مي سازد به طور موثر عمل كنند. (899/0=α)
7- غرور و وفاداري نيروي كاري
اين معيار، حدي را كه كاركنان نسبت به سازمان خود احساس غرور و وفاداري مي كنند ارزيابي مي كند. (810/0 =α)

8- خاصيت عملياتي
اين معيار، هم معياري براي كارايي است و هم اثربخشي [براي كارهاي عملياتي كارا و اثربخش]، كه به موازات خصوصيات فعاليتهاي توليد به موقع (jit)، در سازمانهايي كه بر كيفيت تمركز دارند عمل مي كند. (745/0 =α)
9- رفتار مشتري مدار
اين معيار، حدي را كه رفتار سازماني به مشتري متمركز مي شود ارزيابي مي كند. چه اين مشتري در داخل سازمان باشد و چه مشترياني كه در خارج از سازمان قرار دارند. (873/0=α)
در همه معيارهاي فوق، مقدار آلفا بيش از 5/0 است و به استثناي معيار «حقوق و مزايا»، در بقيه موارد، ميزان α، بيشتر از 7/0 مي باشد.
صحت معيارها
براي آزمون اينكه آيا رابطه معني داري ميان امتياز بالا در معيارهاي نه گانه oaq و كيفيت سازماني و اثربخشي سازماني وجود دارد يا نه،دو مورد به سند ارزيابي oaq اضافه شد. اين دو مورد از قضاوت كاركنان درباره اثربخشي سازمانشان براساس كيفيت خدمتي كه به مشتري ارائه مي دهند (كه به عنوان متغير 070v بيان شده) و اثربخشي كلي سازمان (071v)، پرسيده است. به اين دو مورد اشاره مي كنيم:
070v: به طور كلي، كيفيت خدمتي كه به مشتري ارائه مي شود عالي است.
071v: اثربخشي كلي اين سازمان عالي است.
اين دو مورد در پايان oaq آمده و داراي ساختار شده اند تا با طيف هفت نقطه اي ليكرت كه در بقيه جاهاي oaq مورد استفاده قرار گرفته است، منطبق باشند. بعد از توسعه سيستماتيك معيارهاي نه گانه اثربخشي سازماني آزمونهايي انجام شد تا معلوم شود آيا معيارهاي نه گانه با برآوردهاي كارمندان از اثربخشي سازمان خودشان ارتباط دارد يا خير. براي اين آزمون نمونه هاي جديد از دو سازمان گرفته شد. همه 213 كارمند از يك موسسه مالي خصوصي و 419 كارمند كه در يك موسسه نظامي كار مي كردند سند ارزيابي سازماني را كه دو معيار 070vو 071 vنيز به آن اضافه شده بود كامل كردند. آزمون ضريب همبستگي پيرسون (r) ، براي ارزيابي ارتباط ميان درجه بندي كه افراد در اين گروه جديد درباره نه فاكتور قبلي انجام مي دهند با درجه بندي كه آنان در زمينه هر كدام از موارد 070v و 071v، انجام مي دهند، مورد استفاده قرار مي گيرد. ضريب همبستگي پيرسون كه محاسبه شد، در بيشتر موارد (44 مورد از 55 مورد)، به طور آماري در 001/0 يا سطح پايين تر معني دار بود، 6 مورد در 05/0 يا سطوح پايين تر از آن معني دار بود و تنها رابطه 4 مورد از 54 مورد، معني دار نبود.
هنگام تجزيه و تحليل نتايج حاصل از دو سازمان جديدي كه اضافه شده بودند، هشت مورد از موارد نه گانه فوق با قضاوت كارمندان درباره عملكرد سازمانشان درباره موارد 070v و 071v، همبستگي متوسط به بالايي را نشان داد. به علاوه تجزيه و تحليل بيشتر داده هاي حاصل از اين مطالعه، ارتباط ميان ارزيابي هاي كارمندان از سازمان خود را براساس نه عامل فوق آشكار كرد و نيز ارزيابي آنان از اثربخشي سازمان خود در تمام سطوح كاركنان قوي بود.
تاثير اينترنت بر محيط تجاري
از نزديك به 50 سال قبل تاكنون، تكنولوژيهاي اطلاعاتي و ارتباطي 23ict، رشد سريع و اساسي داشته است. تاثير اقتصادي كنوني اينترنت براقتصاد نشان مي دهد كه ict، چگونه بر تغيير محيط تجاري امروز تاثير عميق مي گذارد. طبق بررسي باروا 24، اقتصاد اينترنتي در سال 1999، درآمدي متجاوز از 500 ميليون دلار آمريكا ايجاد كرد كه نسبت به سال 1998، 68 درصد رشد نشان مي دهد. شركت مشاوره اي، forrester research، پيش بيني مي كند، شبكه گسترده تجارت جهاني در سال2004 حدود 8/6 تريليون دلار آمريكا (هم b2b 25و هم b2c26) درآمد كسب خواهد كرد. همانطور كه نمودار2 آمده است، بيشتر اين تجارت توسط آمريكايي شمالي انجام خواهد گرفت ولي تسلط آن از بين خواهد رفت و برخي كشورهاي اروپاي غربي و جنوب شرقي آسيا، بيشترين درآمد را در اين زمينه، در سالهاي بعد بدست خواهند آورد.